CAMPAÑAS INBOUND

DEFINICIÓN:

Son aquellas campañas de recepción de llamadas o entrada de llamadas.

A continuación se da un ejemplo y puntos a tener en cuenta para este tipo de campaña por cada una de las secciones de parametrización explicadas en Parametrización Campaña

SECCIONES DE LA PARAMETRIZACIÓN DE CAMPAÑAS INBOUND:

1. Identificación de la campaña:

Nombre: Nombre de la campaña.
Prioridad: 1
Tipo: DE ENTRADA ó INBOUND Entrada de llamadas Según el idioma que se tenga instalado
Estado: ACTIVA

2. Información General:

CAMPO / TIPO DE MARCACION	PREDICTIVO
Identificación Campaña:	1
UDN Unidad de Negocio*:	UDN1
Tipo de Marcación*:	N/A
Tipo Recorrido:	N/A
Marcador	√
Script del agente:	GUION1 o en BLANCO
Número de Clientes a cargar:	N/A
Min de Clientes:	N/A
Factor Marcación:	-1
Max Factor Marcación:	5
Min Factor Marcación:	1
Intervalo Tiempo Marcación:	N/A

Los campos sombreados son obligatorios pero no aplican ya que no hay marcación para este tipo de campaña.
Los demás campos que no aplican (N/A), pueden tener cualquier valor.
El GUION seria de Gestión de operación, si el cliente no esta en la base de datos mostraría información del cliente de lo contrario no.

Parámetros de Remarcación:

Estos parámetros son obligatorios pero no aplican ya que no hay marcación para este tipo de campaña, se pueden dejar con los valores default. Aquí un ejemplo:

Parámetros Resultado Maquina		Parámetros Resultado No Contestan		Parámetros Resultado Ocupado		Parámetros Resultado Abandono		Parámetros Resultado Otros
Remarcar Maquina:	30	Remarcar NoContestan	30	ReMarcar Ocupado:	10	ReMarcar Abandono:	30	ReMarcar NoContacto	60
Max Int MaquinaContestadora:	5	Max IntNoContestan	20	Max Int Ocupados	30	Meta de Abandonos:	10	ReMarcar Otro	120
Parámetros Resultado Dañado		Parámetros Resultado Congestión		Parámetros Resultado Canal No Disponible				ReMarcar por Cancelación Llamada:	3600
ReMarcar Dañado:	1	ReMarcar Congestión:	1200	ReMarcar Canal no Disponible:	1800
Max Int Linea Dañada:	4	Max Int Congestión:	10	Max Int Canal no Disponible	10

Parámetros para Campañas de Entrada o Mensajes:

CAMPO	VALOR	OBSERVACIÓN
Grupo Musica en Espera	default	Si se tiene un grupo personalizado para la campaña se colocara el nombre de éste. Este es un contexto que se define en el servidor de Telefonía en el archivo de música en espera.
Lineas Disponibles	6	N/A
Regresar al IVR Interactive Voice Response		Esta opción se selecciona cuando se tiene el IVR con la lógica para recibir y enrutar la llamada que el agente le esta pasando.
DID Direct Inward Dialing Virtual		N/A
Servidor SMS Short Message System		N/A Se puede seleccionar cualquiera

Parámetros Indicadores de Inbound:

CAMPO	VALOR	OBSERVACIÓN
Porcentaje de Abandonos	5	Meta del 5% de Abandonos de todas las llamadas entrantes
Porcentaje Nivel Servicio	80	Contestar el 80 % dentro del Tiempo Nivel de Servicio
Tiempo Nivel Servicio	20	Contestar dentro de 20 segundos las llamadas entrantes

Nota: Estos indicadores no se tienen en cuenta para la gestión, son solo marco de referencia para el cálculo de Indicadores de la campaña de INBOUND en reportes.

Parámetros Mensajes de Tiempo de Espera:

CAMPO	VALOR	OBSERVACIÓN
Se debe Reproducir Mensaje?	√	Si no se desea reproducir se deselecciona.
Archivo de Mensaje:	tiempo_espera	Si se tiene un mensaje personalizado para la campaña antes de pasar a cola el agente se colocara el nombre de éste. Es una grabación en el servidor de telefonía (var/lib/asterisk/sounds) con los formatos correspondientes para su reproducción (Mono, 8000 Hz, 18 bits)
Mensaje = de Minutos a Reproducir	minutes

Parámetros Mensajes Agentes No Disponibles:

CAMPO	VALOR	OBSERVACIÓN
Se debe Reproducir Mensaje?	√	Si no se desea reproducir se deselecciona.
Archivo de Mensaje:	tiempo_espera	Si se tiene un mensaje personalizado para la campaña antes de pasar a cola el agente se colocara el nombre de éste. Es una grabación en el servidor de telefonía (var/lib/asterisk/sounds) con los formatos correspondientes para su reproducción (Mono, 8000 Hz, 18 bits)
Mensaje = de Minutos a Reproducir	minutes

3. Campos Personalizados:

No aplica para este tipo de Campaña.

4. Consulta Interfaces:

No aplica para esta campaña., sin embargo se debe de tener definida al menos una, que se genera por DEFAULT, y con la descripción el nombre de la campaña.

5. Resultados de gestión:

Se asignan los Resultados de Gestión que le corresponden a la campaña para que sean presentados al agente.

6. Resultados Telefónicos:

No aplica para este tipo de campañas.

7. Horarios:

Asignar los horarios que estén definidos para la gestión de la campaña.

8. Grupos:

Se debe asegurar que sea asignado el grupo de trabajo definido para la campaña.

9. Usuarios:

Se debe verificar que los usuarios a trabajar se encuentren en el grupo asignado, caso contrario asignar los usuarios faltantes a el grupo.

Para dejar funcional la campaña en DragonSUITE debe tener en cuenta parametrizar correctamente: